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U-NEXTの“体験”をデザインする組織を紹介します

U-NEXTは、長年事業価値の源泉となるクリエイティブ・エンジニアリングの双方を社内に擁し、内製でプロダクトやブランド作りと向き合ってきました。

2020年4月現在では、社員の4割がクリエイティブ・エンジニアリングを担うメンバーです。

その中、2019年9月にCXO(Chief Experience Officer)として参画したJasper Wuは、“体験”に関わる領域のメンバーの組織化を進めています。今回は、Jasperが取り組む組織作りについて紹介していきます。

なぜ優れた体験には、組織が必要なのか

はじめに、なぜ組織化を進めているか説明させてください。

すべては、優れた体験を提供するためです。U-NEXTはこれまでストリーミングテクノロジーとコンテンツ戦略に強みをもってきました。ただ、日々利用するユーザーの体験にはまだまだ改善の余地があり、エンゲージメントは高めるにはそこが一つの鍵になると考えました。

ここでいう“優れた体験”を作るのは、マーケティングキャンペーンの実施や、サービスの機能アップデートといった、一時的な施策ではありません。その一貫性や、それらをつなげた“一連の体験”の向上です。

そのためには、個々がユーザーを理解し、声に耳を傾け、ニーズを満たすこと。その上で、カスタマージャーニーに基づき、個々の動きを一連のものとしてつなぐことが必要です。

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それを実現するために、Jasperは5つの役割をを組織化。サービス・ブランドにおける体験をより優れたものにすべく、一括で目を配る体制に整えました。

U-NEXTの“体験”を支える5つのチーム

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1つ目は『Product Design』。
このチームは、オンボーディングから、サービスの使い方を学び、コンテンツを発見し、楽しむまで、一連の体験を“作る”部分を担います。プラットフォームはTVやモバイルデバイス、Web、VRヘッドセットとさまざま。それらを横断し、ユーザー視点のもとプロトタイピング、アウトプットを重ねていきます。

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2つ目は『Product planning & Development』。
あらゆるプロジェクトの実行を担うコアチームで、一般的にはProduct Managerといわれる役割の人がここに所属します。

コンセプト設計から要件の整理、プロジェクトの管理、プランニング、ローンチ、メンテナンスまで。関係者との交渉やリソースの管理、タスクの優先順位付けをおこない、プロダクトのリリースに向けたさまざまな責任を担う役割です。

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3つ目は『Customer Insight』。
その名の通り、ユーザーのインサイトを探る役割を担います。定量データと定性データの双方を組み合わせて分析。ユーザー像やコンセプトの検証、ユーザー視点の提供をおこないます。

このチームは、多様な関係者との協業が欠かせません。プロダクトオーナーはもちろん、データサイエンティスト、エンジニアとも連携し、データと向き合います。シームレスなエンターテイメント体験を作る上で、このチームは重要な役割を担います。

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4つ目は『Customer Support』。
企業によっては、外注したり組織等を切り出すところもありますが、U-NEXTはユーザーからのフィードバックがデジタルプロダクトにおいて何よりも重要だと考えています。

ゆえに、その窓口となるカスタマーサポートはプロダクトと同様にJasperが管掌。その声をすぐ反映できるよう、近い距離でコミュニケーションを重ねています。

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5つ目は、『Brand Design』。
どんなに優れたプロダクトでも、それが愛されるものになるにはブランドの力が欠かせません。アップルをはじめシリコンバレーのトップIT企業では、ブランドへの投資が熱狂的なファン作りにおける鍵になっています。

先日発表したブランドリニューアルも含め、ユーザー等が触れる広告やグッズ類、リーフレット、コンビニに並ぶカードなどのあらゆるクリエイティブは、すべてここで担当。U-NEXTのブランド作りを牽引しています。

あなたはユーザーではないから、組織には意識を

この体制には、“組織全体でユーザー視点を持つ”という意味もあります。

そもそも、優れた体験を作るには、ビジネスや技術等の声だけでなく、ユーザーの声を土台に議論する文化が必要だからです。

世の中には、ビジネスを起点にプロジェクトが生まれ、技術側が実現可能性を判断する現場もあると思います。ただ、ユーザーの声なくプロダクトを作るのは、簡単な一方危険でもある。

なぜなら、「あなた(=作り手)はユーザーではない」からです。
だからこそ、作り手である組織はユーザー視点を強く持たねばという意識や常にユーザー起点で考える文化が必要なのです。

もちろん、そのためには組織構造だけではなく、個々のマインドセットまで変化しなければいけません。U-NEXTは決してユーザー視点がない組織ではないですが、まだまだよりよくできる点はあります。

組織はあくまでその第一歩。ここからも変化を続けていきます。


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株式会社U-NEXTのコーポレートnoteです。 https://www.unext.co.jp/